Bedrijfsvoering

Inleiding

In deze paragraaf wordt ingegaan op de bedrijfsvoering van de Gemeente Middelburg. Met bedrijfsvoering worden de bedrijfsprocessen bedoeld die nodig zijn om de beleidsdoelstellingen uit de programma's te realiseren. Het betreft beleidsmatige (primaire) processen, ondersteunende (secundaire) processen en de sturing en beheersing ervan. Over de volgende onderdelen wordt in de paragraaf Bedrijfsvoering inzicht gegeven in de uitvoering over het jaar 2019:

• Personeel en organisatie

• Dienstverlening

• Communicatie

• Juridische Zaken

• Informatie en Automatisering

• Documentaire/Digitale informatievoorziening

• Inkoop

• Informatiebeveiliging

• Privacybescherming

• Financieel Beleid/Beheer

• AO/IC

Personeel en Organisatie

Organisatieontwikkeling

In 2019 hebben we vanuit P&O een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan de opbouw van de nieuwe toegangsorganisatie (Toegang in Middelburg). Aan de voorzijde hebben we geadviseerd over de structuur en opbouw van deze organisatie. De keuzes die hierin gemaakt zijn, zijn onder andere gebaseerd op de uitgangspunten in het organisatieplan ‘Middelburgs beknopt’.

Personeelsbeleid

Strategische personeelsplanning wordt door zowel het managementteam, de OR als door medewerkers positief ervaren. Zo zijn er in 2019 18 medewerkers intern doorgestroomd naar een andere functie die hen een nieuwe uitdaging en werkplezier biedt en waar de organisatie baat bij heeft. Kortom, zo realiseren we de juiste persoon op het juiste moment op de juiste plek. Dit doen we door de toepassing van onze sollicitatiecode en steeds meer kennis op te bouwen van de kennis en competenties die we in onze organisatie hebben.

De regeling Generatiepact, waarbij medewerkers vanaf 60 jaar één dag per week minder kunnen werken tegen inlevering van 10% salaris en met behoud van volledige pensioenopbouw, is in 2019 voor onbepaalde tijd verlengd. Dankzij de regeling generatiepact hebben we een traineeprogramma op kunnen starten. Afhankelijk van een besluit tot verlenging kan dit programma verlengd en eventueel uitgebreid worden. Trainees kunnen relevante werkervaring opdoen en krijgen inzicht in de gemeentelijke organisatie. Bovendien ontstaat de mogelijkheid om vanuit het traineeprogramma in te stromen in reguliere functies.

Arbeidsvoorwaarden

Per 1 januari 2020 is de ‘Wet normalisering rechtspositie ambtenaren’ ingegaan. Deze wet regelt dat de rechtspositie van ambtenaren vanaf dat moment wordt geregeld in het Burgerlijk Wetboek, de Cao Gemeenten 2020-2021, de arbeidsovereenkomst en het personeelshandboek, net zoals bij werknemers in andere sectoren. De overgang naar deze nieuwe wet is in 2019 voorbereid door P&O en juridische zaken. Deze wetwijziging heeft verder geen veranderingen voor de arbeidsvoorwaarden van medewerkers met zich meegebracht. De huidige cao loopt tot 1 januari 2021. Een nieuwe cao kan wel leiden tot aanpassingen in arbeidsvoorwaarden.

Samenwerking

De samenwerking Porthos is op 31 december 2019 beëindigd. Zoals genoemd in het onderdeel ‘organisatieontwikkeling’ is als gevolg hiervan veel tijd en energie vanuit P&O naar de ontvlechting van Porthos en de opbouw van de nieuwe toegangsorganisatie gegaan.

Wat betreft de huidige samenwerking met Walcheren-Schouwen-Duiveland op het gebied van Belastingen zijn er op dit moment geen plannen om de samenwerking volgens het model gastgemeente uit te breiden. De samenwerking op ICT-gebied met de gemeente Vlissingen is geëvalueerd en doorontwikkeld. Zie hiervoor ook de paragraaf ‘Informatie en automatisering’.

Dienstverlening

In 2017 heeft de raad de ambitie op het gebied van dienstverlening vastgesteld via de nieuwe Visie op Dienstverlening 2017-2020: Dienstverlening met aandacht. De pijlers Welkom, In contact, Op orde en Doen zijn de uitgangspunten om de dienstverlening de komende jaren door te ontwikkelen. Waarin online zaken doen met de gemeente steeds makkelijker en toegankelijker moet worden en waarbij we tegelijkertijd de persoonlijke maat en aandacht voor de klant centraal stellen.

In 2019 hebben we een aantal nieuwe diensten aan onze inwoners en ondernemers uitgerold. Zo hebben we een proef doorlopen met een begrafenisondernemer om met behulp van E-herkenning de digitale aangifte van overlijden mogelijk te maken. We hebben tevens de bezoekersapp voor sociaal parkeren geïntroduceerd. Uiteraard blijft het, in lijn met onze visie, voor onze inwoners en ondernemers mogelijk om zelf te kiezen voor digitale dienstverlening of voor dienstverlening via de bestaande kanalen.

We hebben een onlineteam opgericht voor de verbetering van de kwaliteit en continuïteit van onze dienstverlening via de website en sociale media-kanalen.

Ter ondersteuning van de (digitale) dienstverlening en onze bedrijfsvoering hebben we een nieuwe midofficesuite (onder andere e-diensten, zaaksysteem, content management systeem) aangeschaft.

Communicatie

Het communicatiebeleidsplan is in het voorjaar van 2019 door het college vastgesteld en ter informatie aan de raad aangeboden. Verschillende speerpunten krijgen aandacht tijdens het reguliere werk. Een echt uitvoeringsplan heeft op de meeste onderdelen de rest van het jaar stil gelegen vanwege drukte op andere dossiers (bijdrage vanuit het team bij de vele projecten die onder handen zijn), ziekte en personeelswisselingen in het cluster.

Er is ondanks die belemmeringen veel werk verzet. Communicatieadviseurs en medewerkers hebben hun bijdrage geleverd ten behoeve van de participatie. Ook leverden ze een bijdrage door middel van communicatieadvies in de vele projecten, van Trekdijk en Waterpark Veerse Meer tot de ontvlechting van Porthos en de opzet van TIM en de maatschappelijk gevoelige thema’s als vuurwerk en sinterklaas. Interne communicatie speelde ook een grote rol voor zaken als de implementatie van het nieuwe zaaksysteem en de nieuwe telefooncentrale, om er maar een paar te noemen uit een grote collectie.

Met betrekking tot de zaken waar communicatie zelf initiatiefnemer is, is het afgelopen jaar ingezet op de implementatie van een tool om teksten te checken op taalniveau (Klinkende taal), de taaltrainingen voor medewerkers, de implementatie van tools voor inzicht ter verbetering van de website en de inzet op het daadwerkelijk verbeteren van de website op het gebied van toegankelijkheid en performance. We hebben met betrekking tot die laatste twee onderdelen grote stappen gemaakt.

Juridische zaken

Bezwaarschriften

De kamer Personeel van de Commissie bezwaarschriften heeft in 2019 één bezwaarschrift ontvangen. Dit bezwaarschrift is eind 2019 ingediend en wordt in 2020 behandeld. In 2019 heeft de kamer Algemene Zaken 11 keer vergaderd en 38 adviezen uitgebracht. Hiervan zijn 12 bezwaarschriften gegrond en 23 bezwaarschriften ongegrond verklaard. In drie gevallen was er sprake van een combinatie gegrond/ongegrond.

Klachten

De informele behandeling van klachten in 2019 laat ook dit jaar zien dat vlot en persoonlijk contact, gelegd door de klachtbehandelaar, bijzonder op prijs wordt gesteld door de klager. Deze persoonlijke contacten zorgden ervoor dat de meeste klachten snel naar tevredenheid van de klager werden opgelost. In 2019 zijn 33 klachten behandeld waarvan twee ter behandeling aan de klachtencommissie zijn voorgelegd. De klachtencommissie heeft één klacht ongegrond geadviseerd. Bij de andere klacht was er sprake van een combinatie gegrond/ongegrond. Geen van deze klachten zijn voorgelegd aan de Zeeuwse Ombudsman.

Verzekeringen

In 2019 heeft een nieuwe Europese aanbesteding plaatsgevonden ten behoeve van de aansprakelijkheidsverzekering. Het resultaat van deze aanbesteding is dat Middelburg verder gaat met Melior verzekeringen en vanaf 1 januari 2020 de premie van de aansprakelijkheidsverzekering wordt verlaagd met € 10.000 per jaar.

Informatie en Automatisering

Informatievoorziening is van alle tijden. In bedrijfsprocessen wordt informatie verwerkt. Tegenwoordig is die verwerking van informatie steeds meer geautomatiseerd en gedigitaliseerd. Door de steeds snellere ontwikkeling van technologie komen er meer mogelijkheden, maar wordt het tegelijkertijd ook steeds complexer. Om dit alles in goede banen te leiden worden hoge eisen gesteld aan de organisatie van de informatievoorziening.

In 2019 is verder gewerkt aan het professionaliseren van de informatievoorzieningsorganisatie zowel bij de gemeente Middelburg als bij de I&A samenwerking. Er zijn nieuwe werkafspraken vastgesteld tussen de gemeente en de I&A samenwerking. Deze afspraken zorgen voor een betere grip en sturing op het gehele proces.

Een aantal projecten die in 2019 gerealiseerd zijn hebben betrekking op: de nieuwe telefonie oplossing, de migratie van Windows 2008 naar Windows 2016, de aanbesteding en implementatie van het nieuwe zaaksysteem en de ingebruikname van software van het nieuwe organisatieonderdeel TIM (Toegang In Middelburg).

Documentaire / Digitale informatievoorziening

Digitaliseren en digitaal werken staat steeds meer centraal. Documentaire Informatievoorziening zal daarmee steeds meer verschuiven naar Digitale Informatievoorziening. Speerpunten waren:

Digitaal vergaderen

Nadat in november 2017 het bestuurlijk besluitvormingsproces volledig in iBabs werd opgenomen, vergadert het college van B&W sindsdien volledig digitaal. Deze trend zet zich voort met de invoering van midoffice suite Djuma. iBabs wordt uitgefaseerd, met de komst van Djuma. Het volledig digitaal vergaderen blijft. Dit geldt ook voor MT vergaderingen in de nieuwe organisatiestructuur. Het cluster DIV is met het beheer, de inrichting en de ondersteuning aan gebruikers volop betrokken. De verwachting is dat de komende jaren de meeste overlegvormen digitaal ondersteund zullen worden.

Mid-office suite Djuma

De in 2018 aanbestede midoffice suite Djuma 2019 krijgt qua implementatievoorbereiding in 2019 handen en voeten. In 2020 vindt de daadwerkelijke livegang van Djuma plaats. De verwachting is dat het nieuwe systeem de dienstverlening en bedrijfsvoering (inclusief het digitaal werken) nog beter zal ondersteunen dan met het vorige zaaksysteem.

Centralisatie registraties en scanwerkenzaakheden

Het cluster DIV heeft zich inmiddels gespecialiseerd in het ontzorgen van de organisatie op het gebied van de informatievoorziening.

Naast registraties in midoffice, werden in 2019 ook contracten in Topdesk geregistreerd en werd gestart met de registratie van personeelsaangelegenheden in Youforce en het vormen van digitale persoonsdossiers. In 2019 zou in het kader van het uitvoeringsprogramma organisatieontwikkeling worden bezien of er nog andere taken kunnen worden overgeheveld. Dit onderzoek is doorgeschoven naar 2020. De implementatie van het nieuwe midoffice heeft gevolgen voor de rol en taken van DIV. Op 19 augustus 2019 is een nieuwe adviseur DIV aangesteld.

Het is en was een wens om in de toekomst volledig digitaal te werken, sinds eind 2017 wordt gewerkt aan het afsluiten van de fysieke dossiers. De feitelijke afronding zal nog enige jaren duren. In 2019 heeft een inhaalslag plaatsgevonden waarbij alle fysieke dossiers zijn afgesloten en afgevoerd naar het depot van het stadskantoor.

Inkoop

Het jaar 2019 was een belangrijk jaar betreft inkoop binnen het sociaal domein. Oude contracten van onder andere hulpmiddelen, doelgroepenvervoer, dagbesteding, huishoudelijke hulp en Ambulante ondersteuning Wmo expireerden. Door middel van het doorlopen van verschillende aanbestedingsprocedures zijn nieuwe leveranciers gecontracteerd.

Het contractbeheersysteem TOPdesk is geactualiseerd zodat budgethouders tijdig een signalering ontvangen om vervolgens actie te kunnen ondernemen met betrekking tot de contracten waarvoor zij verantwoordelijk zijn. De unieke Zeeuwse inkoop netwerk - samenwerking is gecontinueerd en waar mogelijk geïntensiveerd. Vanuit de inkoopfunctie is er continue aandacht voor borging van de rechtmatigheid van inkoop en aanbesteden binnen de organisatie.

Informatiebeveiliging

De gemeente Middelburg is begonnen met het vergroten van informatieveiligheid en de verdere professionalisering van de organisatie op het gebied van informatieveiligheid. Een betrouwbare informatievoorziening is noodzakelijk voor het goed functioneren van de gemeente en is de basis voor het beschermen van rechten van burgers en bedrijven. Dit vereist een integrale aanpak, goed opdrachtgeverschap en risicobewustzijn. Ieder organisatieonderdeel is hierbij betrokken.

Het proces van informatiebeveiliging is primair gericht op bescherming van gemeentelijke informatie, maar maakt tegelijkertijd ook dingen mogelijk; bijvoorbeeld het op verantwoorde wijze inzetten van elektronische dienstverlening, evenals nieuwe en innovatieve manieren van werken. De focus is informatie uitwisselen in alle verschijningsvormen, zoals elektronisch, op papier en mondeling. Het gaat niet alleen over bescherming van privacy, maar ook over bescherming van vitale maatschappelijke functies die worden ondersteund met informatie (verkeer, vervoer, openbare orde en veiligheid, etc.). Het gaat ook niet alleen over ICT; verantwoord en bewust gedrag van medewerkers is essentieel voor informatieveiligheid.

Op hoofdlijnen zijn de volgende activiteiten uitgevoerd in 2019:

• De Chief Information Security Officer (CISO) is medio 2019 aangesteld en is begonnen om informatieveiligheid een structurele plek te geven in de gemeentelijke organisatie. Het gaat dan zowel om (ICT-)technische en organisatorische aanpassingen, die gericht zijn op informatieveiligheid.

• Eind november is het Gemeentelijk Informatiebeveiligingsbeleid Gemeente Middelburg 2019 tot 2023 vastgesteld door het college. Dit beleid is gebaseerd op de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) welke in 2020 geïmplementeerd dient te zijn in de gemeente Middelburg.

• In 2019 zijn er grote stappen gemaakt met GGI-veilig (GGI = Gemeentelijke Gemeenschappelijke Infrastructuur). In 2020 wordt een Security Information & Event Management (SIEM) ingericht en dit wordt belegd in een Security Operations Center (SOC).

• De horizontale en verticale verantwoording over informatiebeveiliging 2018 is afgelegd met gebruik van ENSIA en er is een start gemaakt met de verantwoording over 2019.

• Er is gekozen om het contract voor het huidige Information Security Management System (ISMS) niet te verlengen en te kijken naar nieuwe mogelijkheden.

Privacybescherming

De functionaris gegevensbescherming (hierna: FG) heeft, naast tal van ad-hoc beoordelingen en adviezen:

• Gezamenlijk met FG’s en privacy officers van Veere, Vlissingen en Middelburg gerapporteerd en geadviseerd over de Gegevensbeschermingseffectbeoordeling op de toegang Wmo en Jeugdwet zoals uitgevoerd door Porthos in relatie tot de ontbinding van Pothos;

• Gezamenlijk met de FG’s, privacy officers en security officers van Veere, Vlissingen, Middelburg en Orionis geadviseerd over een aanvullende overeenkomst op de GR Orionis over beveiliging en bescherming van persoonsgegevens;

• Geadviseerd om het nieuwe zaaksysteem van de gemeente in te richten op basis van “gesloten tenzij” als principe voor persoonsgegevens;

• Geadviseerd over de ontvlechting en toewijzing van de persoonsgegevens aan de juiste gemeente bij de ontvlechting van Porthos, eveneens in samenwerking met FG’s en privacy officers van Veere en Vlissingen;

• Het gebruik van een algoritme voor fraudebestrijding door Orionis beoordeeld en daar over geadviseerd.

Per 1 augustus 2019 is de privacy officer uit dienst gegaan. Een nieuwe privacy officer is medio augustus 2019 aangesteld. De volgende zaken zijn opgepakt:

• Geadviseerd is over privacyregelgeving en diverse ad-hoc vragen over privacy uit de interne gemeentelijke organisatie.

• Het gezamenlijk adviesrapport over de Gegevensbeschermingseffectbeoordeling op de toegang Wmo en Jeugdwet van Pothos is voorgelegd aan het managementteam van gemeente Middelburg. Het adviesapport is door het managementteam van gemeente Middelburg vastgesteld.

• In het najaar van 2019 is speciale aandacht uitgegaan naar de ontvlechting en toewijzing van persoonsgegevens van Porthos; vooral de Middelburgse uitwerking daarvan is van belang.

• De kwartiermaker van Toegang in Middelburg (TIM) is geadviseerd over bescherming van persoonsgegevens bij het voorbereiden - en realiseren van de toegang Wmo en Jeugdwet in Middelburg.

De laatste twee ontwikkelingen hebben geleid tot een enigszins gewijzigde uitvoer van de (geplande) werkzaamheden van de privacy officer.

Financieel Beleid/Beheer

Het cluster financiën van de afdeling Bedrijfsvoering is de interne dienstverlener voor de andere afdelingen in de organisatie. Dit cluster richt zich vooral op advisering en consultering van financiële vraagstukken waarbij een klant - en resultaatgerichte manier van werken wordt voorgestaan. Hierbij staat de budgethouder centraal waarbij de monitoring van de budgetten via een digitaal portal wordt aangeboden.

Belangrijke onderwerpen die voor 2019 op de agenda staan zijn:

• In 2018 is een begin gemaakt met het realiseren en het beheren van een kwalitatief hoogwaardig managementinformatiesysteem waarbij begroting, jaarstukken, bestuursrapportages worden gedigitaliseerd. Inmiddels is het mogelijk om via deze tool de jaarrekening 2019 te presenteren.

• Met het verruimen van de btw-sportvrijstelling per 1 januari 2019 verandert het landschap van de financiering van sportaccommodaties. Het recht op vooraftrek van btw die aan gemeenten in rekening is gebracht over de kosten die toerekenbaar zijn aan de ter beschikkingstelling van sportaccommodaties vervalt. De rijksoverheid zal de gemeenten voor dit nadeel compenseren via de nieuwe specifieke uitkering Sport (SPUK Sport). Voor 2019 bedraagt het beschikbare bedrag € 185 miljoen. Alle gemeenten hebben dit jaar een aanvraag ingediend van € 226,5 miljoen waarmee het genoemde plafond wordt overschreden. Wij hadden een bedrag aangevraagd van € 525.000. Wanneer het totaal van de aangevraagde uitkeringen het beschikbare budget overschrijdt, worden de aanvragen naar rato verleend. Dit betekent voor Middelburg dat ‘maar’ 81,7% wordt verleend. Dit voorschot vertegenwoordigt een bedrag van € 429.000. De werkelijke bestedingen van deze specifiek uitkering worden verantwoord in de bijlage ‘SISA tabel’ van deze jaarrekening. Uiterlijk 31 januari 2021 wordt de vaststelling van de uitkering 2019 definitief.

AO/IC

Jaarlijks vinden controles plaats op de goede werking van de administratieve organisatie, voor zover financieel van belang. De uit te voeren controles worden beschreven in een controleplan dat jaarlijks door het college wordt vastgesteld. De controles die betrekking hebben op 2019 zijn uitgevoerd in de periode april 2019 tot en met maart 2020. De bevindingen en aanbevelingen uit deze controles worden vastgelegd in controleverslagen. De inhoud hiervan wordt besproken met de betrokken afdelingen. Een samenvattend controlerapport over 2019 wordt ter kennis gebracht van het college, de auditcommissie en de accountant. Voor de accountant zijn de controleverslagen van belang om inzicht te krijgen in de werking van de administratieve organisatie en interne controle.

De aanbevelingen die voortkomen uit de interne controles en de rapportages van de accountant (jaarrekening en managementletter) worden verzameld in een actiepuntenlijst. De voortgang op de uitvoering van de actiepunten wordt bewaakt door de controllers.

In 2019 is gestart met een doelmatigheidsonderzoek naar het proces inkoop en aanbesteding. Naast dossieronderzoek wordt met een tiental medewerkers gesproken over hun kennis en ervaringen met betrekking tot inkopen en aanbestedingen. De aanbevelingen uit dit onderzoek worden besproken met het managementteam. De eindrapportage wordt in het 2^e kwartaal van 2020 voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders.

In 2018 is een doelmatigheidsonderzoek afgerond dat betrekking had op risicomanagement. De aanbevelingen uit dit onderzoek zijn in 2019 opgepakt. Eén aanbeveling was het verbreden van risicomanagement met medewerkers vanuit verschillende aandachtsgebieden. Het team voor de inventarisatie wordt vertegenwoordigd door een financieel adviseur (financiële risico’s), CISO (informatierisico’s), juridisch controller (juridische risico’s) en twee controllers (procesrisico’s). Met dit team worden risico’s geïnventariseerd en beheersmaatregelen bepaald om de risico’s te reduceren. Voor 2020 wordt een planning gemaakt van de verschillende gesprekken die gevoerd gaan worden. Er wordt onderzocht of voor het vastleggen van de risico’s en passende beheersmaatregelen gebruik gemaakt kan worden specifieke programmatuur.